Crisis: una bomba de tiempo online

Hacerse un espacio en el mundo Social Media tiene sus implicaciones y riesgos, como no complacer a la mayoría de los consumidores. Siempre aparecen una o varias personas que deciden expresarse y opinar en torno a los beneficios de la marca negativamente para afectar su imagen y reputación online.

Ahora bien, ante una crisis de reputación online se debe:

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  • En primer lugar, reconocer y aceptar que se cometió un error, los usuarios valoran la sinceridad de la marca para con sus consumidores.
  • No eliminar las opiniones negativas de los usuarios, cada quien tiene su punto de vista y la diversidad es muy bien valorada. Lo importante es estar dispuesto como marca a mejorar y contribuir al buen servicio.
  • Responder, no necesariamente en el punto álgido de la crisis, pero sí hacerlo en un determinado momento. Hacerle saber a los usuarios sus disculpas o un “trabajaremos en ello”.
  • No caer en los insultos. Pensar siempre antes de escribir, porque en vez de bajar los ánimos logramos lo contrario y no ayuda en nada a mejorar la situación.
  • El tiempo está contra; actuar con velocidad y demostrar interés para solucionar el problema. Una crisis siempre es como una bomba de tiempo online a punto de explotar.

Un buen caso que vale la pena mencionar es el de Kit Kat en 2010 cuando Greenpeace publicó un video para denunciar que Nestlé elaboraba el producto con aceite de palma y destruían el hábitat del orangután, una especie en extinción. Este caso marcó en el historial de la marca, precisamente por no valorar el poder que tienen los consumidores.

En la construcción de una reputación online, la confianza es la base fundamental de la relación con el consumidor.