Caso Samsung: crisis de reputación

Samsung está enfrentando una fuerte crisis con las baterías de sus últimos dispositivos y la reputación de su imagen se está viendo fuertemente afectada. El Galaxy Note 7 sería el dispositivo que aumentaría las ventas de la marca y resultó ser la peor pesadilla de Samsung.

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Pero lo más importante de enfrentar una crisis como esta es superarla. Así que mejor aprender de los errores y conocer cómo superar una crisis de reputación.

  • Comunicarse con los afectados. Si una marca vive un hecho como el de Samsung lo ideal es referirse a los consumidores de forma directa y transparente, sea a través de redes sociales o vía digital. Dar a conocer las razones de por qué sucedió aquello y qué soluciones se esperan aplicar. Uno de los errores que ha cometido Samsung es que no ha dado explicación real de lo que está sucediendo. Los consumidores necesitan escuchar de la propia marca que no volverá a ocurrir.
  • Ignorar la magnitud del problema. Una marca no puede ignorar la gravedad de un asunto que está afectando su reputación. Así ha sucedido con Samsung, sustituyó los equipos de las baterías dañadas por unos nuevos y resultó con los mismos problemas. Si una marca tiene a sus clientes descontentos, la crisis de reputación se hace más fuerte y los clientes se alejan.
  • Actuar para solucionar. Aunque Samsung actuó bien en cambiar los dispositivos dañados por unos nuevos, no funcionó. No conocía cuál era el origen del problema y en qué mercados estaba sucediendo.
  • Los problemas de hoy, reviven también los del pasado. Si una marca ha enfrentado problemas similares anteriormente, los clientes tienen eso como referencia y agudizan la crisis de reputación mucho más.

La reputación de una marca depende de la cultura de la empresa, sus comportamientos y comunicación con sus clientes. Muchas veces la crisis se generan internamente, si no están bien como marca, no podrán solucionar el problema con los clientes o lo que es peor, generar nuevas crisis.